Мнение потребителя важно для Автоваза

07 июля 2004 11:04
 9346

ОАО «Автоваз», выходя на мировой уровень управления качеством, старается постоянно отслеживать отношение потребителя к продукции завода. О том, как осуществляется такой мониторинг, было доложено 17 июня на выездном заседании Поволжского клуба качества.

– В стандарте ИСО-9001:2000 заложено одно из основных требований к маркетинговым службам и предприятию в целом – проводить мониторинг удовлетворенности потребителей продукцией и услугами компании. Один из способов осуществить это – проведение анкетного опроса. Что и было в 2003 году сделано специалистами управления по маркетингу. Анкеты содержали в себе вопросы о важности и соответствии ожиданиям потребителя следующих факторов: «лицо автомобиля», «оснащение/безопасность/удобство», «технические характеристики», «сервис», «цена владения автомобилем». Мы опрашивали покупателей всех наших моделей, не останавливаясь на каком-то одном семействе.

Полученные данные говорят о том, что степень удовлетворенности весьма высока и даже по мировым меркам находится на приличном уровне. Мы выяснили, что основная часть потребителей вазовской продукции – довольно стабильная группа, на которую можно рассчитывать и в текущем, и в следующем годах, и еще достаточно длительное время, потому что для них важнее приобрести новый автомобиль, чем подержанный. Достаточно высоко потребители оценивают свою степень удовлетворенности по таким факторам, как технические характеристики автомобиля. По мощности двигателя, расходу топлива, динамике, управляемости и маневренности автомобили Лада всегда отличались в лучшую сторону. И результаты различных соревнований подтверждают это: машины таких семейств как Лада 110, Лада Самара часто оказываются в числе лучших. На третьем месте по степени удовлетворенности стоят так называемые факторы сервиса. Это то, как покупатель оценивает работу наших дилеров и сервисных станций, доступность запасных частей, возможность ремонта автомобиля своими силами. Наши плюсы сегодня – это широкий охват внутреннего рынка дилерскими центрами, приемлемая цена сервисного обслуживания. Потребители отмечают, что для них важна не только цена покупки автомобиля, но и стоимость его дальнейшего обслуживания. Ведь нет такого автомобиля, который не ломается. И как застраховаться от ДТП, привычных для наших мегаполисов? И здесь получается, что для кошелька владельца автомобиля Лада любая поломка и авария менее накладна, чем для обладателя, скажем, иномарки. Это все россияне очень хорошо понимают.

Мониторинг удовлетворенности потребителя необходимо проводить ежегодно. В 2004 году Автоваз начал новое, более масштабное исследование, к которому привлечены и предприятия-дилеры. Сейчас отправлена большая часть анкет, и уже приходят ответы. Это нас очень радует. Значит, есть потребители, которые интересуются автомобилями и заводом-производителем, которые ценят возможность внести свою лепту в улучшение машин и сервиса. Первые результаты опроса уже обработаны, но процент ответов еще недостаточный, чтобы говорить о выводах в целом по России. Но уже явно прослеживается определенная тенденция. Во-первых, повысилась удовлетворенность потребителей нашей сервисно-сбытовой сетью. Оценка факторов сервиса существенно выросла. И это можно объяснить тем, что в последнее время Автоваз огромное внимание уделяет развитию сервисно-сбытовой сети, повышению качества услуг, которые оказывают дилеры, приведение сети в соответствие с мировыми и европейскими нормами. Наши стандарты для дилера находятся на уровне аналогичных зарубежных. Покупатель это отметил и дал более высокую оценку, чем в прошлом году. Кроме того, по сравнению с прошлым годом возросла удовлетворенность от самого автомобиля в части надежности, потребительских свойств. Здесь причина в том, что АВТОВАЗ целенаправленно работает над качеством автомобилей, модернизирует их конструкцию.v

Как показывает мировая практика, данные анкетных опросов достаточно объективны. Поэтому в соответствии с результатами мониторинга предприятие будет строить стратегию своего развития. Все почерпнутые из ответов потребителя сведения будут использованы в работе Автоваза, в частности, они будут учитываться при создании новых моделей автомобилей Лада.

Источник: пресс-центр Автоваза

Источник: нет источника

Для комментирования войдите через любую соц-сеть:
Комментарии
Мнения

Вы пойдете на выборы 9 сентября?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: