В этом году многие были вынуждены перейти на дистанционный формат работы, но в контактном центре Yota работали так всегда. Именно поэтому компании удалось избежать непростого этапа перестройки процессов и сохранить эффективность работы на прежнем уровне. Разберем плюсы и минусы такого подхода, а также услышим рассказ специалиста контактного центра о своем опыте.
О расширении географии присутствия
Контактный центр Yota уже давно практикует работу в удаленном формате в Самаре, Уфе и Тольятти. Но пандемия дала возможность пересмотреть принципы подбора, обучения и трудоустройства для дистанционных сотрудников, и мы подумали: а зачем себя ограничивать? Наверняка в других городах тоже много талантливых и крутых ребят, которые хотели бы стать частью нашей команды! Так мы собрали команду в Волгограде, Оренбурге, Астрахани, Воронеже, Пензе, Ростове-на-Дону и Краснодаре.
На данный момент в контактном центре около 450 сотрудников, каждый из которых ежедневно обрабатывает около 150 обращений.
Принципы работы
Несмотря на географическую удаленность друг от друга, сотрудникам контактного центра Yota удается находиться в постоянном контакте со всей группой. Любые сложности преодолеваются вместе, а цели выполняются сообща.
Мы используем весь арсенал возможностей удаленной коммуникации: от видео-конференций до системы дистанционного обучения, которая позволяет сотруднику получать знания в любое удобное для него время и в любом месте. Общение носит неформальный характер, что значительно упрощает весь процесс взаимодействия.
Ребята в курсе всех трендов и новинок в сфере технологий и IT, прекрасно ориентируются в мире кино, музыки и видеоигр, и потому могут легко поддержать разговор с клиентом.
Как трансформировалась модель подбора и обучения сотрудников
Подбор и обучение в контактном центре на всех этапах осуществляется удаленно. Первый контакт с кандидатом, собеседование, сбор документов и трудоустройство в компанию – благодаря современным технологиям и хорошо отлаженным процессам некоторые задачи стало решать проще и быстрее.
Процесс обучения также адаптировали под новые реалии, в результате чего срок обучения сократился, но при этом каждому новому сотруднику уделяется больше внимания тренера и руководителя.
О своем опыте в Yota рассказывает специалист первой ступени контактного центра в Тольятти Наталья Моисеева
— Как ты оказалась в Yota?
— Ранее я работала на заводе и мечтала сменить сферу деятельности. Через знакомых я узнала о компании Yota — её все хвалили и рассказывали как круто в ней работать. Я загорелась желанием тоже попасть в эту компанию и попросила знакомого, который уже работал в Yota, направить моё резюме в HR. И вот я здесь!
— Опиши свой рабочий день
— Утро начинается с горячего чая, включения компьютера и запуска необходимых программ. День пролетает быстро, так как я всегда в работе: поток клиентов огромный. Но, конечно, есть и перерывы, во время которых я успеваю немного отдохнуть.
— Что тебя рассмешило при работе с клиентом?
— Всегда забавно работать в праздники. Какое-то особенное настроение в такие дни, а люди добрые и лояльные. Бывает помогаю клиенту, и он меня поздравляет с 8 Марта, а я на автомате говорю — «И вас также». То же самое происходит в обратную сторону — меня уже кучу раз поздравляли с 23 февраля!
— А что самое сложное?
— Наверное, самое сложное не выгореть, сдержать эмоции. Нужно учиться абстрагироваться от всего и сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации и от клиента. В любом случае, все мы люди и подвергаемся эмоциональным всплескам, особенно, если тяжелый день.
— Работа в Yota- это…
— Это круто. Yota — очень лояльная компания, которая предоставляет массу плюшек для сотрудников. Плюс в нашей компании все могут обращаться к друг другу на «ты». Операторы, старшие специалисты, руководители — все. Также я ценю, что могу спокойно подойти, написать, позвонить и обсудить интересующие вопросы с любым коллегой. Все открыты для общения!
Ознакомиться с актуальными вакансиями в контактном центре Yota
Материал публикуется на правах рекламы
Загрузка ...
