Даже в эпоху активно развивающихся социальных сетей и мессенджеров холодные звонки остаются одним из инструментов работы с аудиторией для отдела продаж. Но даже если вы каким-то образом заполучили контакт потенциального клиента, который подходит под вашу целевую аудиторию, нежданный звонок с предложением услуг может его оттолкнуть. Более того, все чаще пользователи не отвечают на звонки с неизвестных номеров, в том числе из-за навязчивой рекламы.
Как отказаться от холодного прозвона, чем заменить этот инструмент и одновременно увеличить продажи, рассказываем в статье.
Холодные звонки: за и против
В LinkedIn провели исследование, которое показало, что всего 2% холодных звонков заканчиваются встречей с потенциальным клиентом. При этом менеджеры тратят на прозвон довольно много времени, а успех переговоров зависит от очень многих факторов, один из которых навыки переговоров и продаж у сотрудников.
Некоторые менеджеры по продажам предпочитают рассылать холодные электронные письма, так как это занимает меньше времени и сил. Но тут у звонков все же есть преимущества, а именно менеджер получает моментальную обратную связь в ходе звонка. Письмо же легко удалить из электронной почты, даже не открывая.
Но все же холодные звонки теряют свою актуальность, как и входящие звонки от клиентов. На первое место выходят текстовые каналы связи: чат на сайте, мессенджеры и социальные сети. Разберемся, как с ними работать.
Как работать с текстовыми каналами связи
Клиенты проводят в мессенджерах и социальных сетях не менее 2 часов в день, по данным исследований Hootsuite. Отвлекаться на звонки многим неудобно, поэтому пользователи связываются с компаниями в привычно для себя среде — в мессенджерах.
Сейчас бизнес может предоставить клиенту на выбор сразу несколько текстовых каналов коммуникации: онлайн-чат на сайте, Telegram, WhatsApp, Viber, чат в приложении. У таких каналов есть свои плюсы и минусы.
Преимущества:
-
Мгновенная работа с входящими сообщениями, возможность использовать шаблоны ответов.
-
Возможность обратиться к истории сообщений, а не переслушивать записи звонков.
-
Сотрудник может одновременно общаться с несколькими клиентами, что увеличивает его продуктивность.
Недостатки:
-
Пользователь может перестать отвечать на сообщения или вообще заблокировать компанию в мессенджере.
-
Если не систематизировать работу с обращениями, то сообщения и история переписок может затеряться в телефонах сотрудников.
Подробнее рассмотрим последний недостаток. Входящих сообщений может быть довольно много даже у малого и среднего бизнеса. Кроме того клиенты пишут в разные мессенджеры, сотрудникам постоянно приходится переключаться между приложениями и вкладками. Какие-то сообщения остаются без внимания, теряются или на них отвечают дважды. А при увольнении сотрудник может унести с собой базу клиентов и историю переписок.
Избежать подобных проблем поможет агрегатор мессенджеров и социальных сетей. Например, омниканальная платформа Umnico собирает все сообщения из разных каналов в одном рабочем пространстве. К платформе подключаются операторы/менеджеры по продажам, им выдается необходимые уровень доступа, и сотрудники работают в едином окне.
Вся история переписки хранится в карточке клиента. Сотрудники могут просматривать историю, оставлять теги и комментарии друг другу, ставить задачи, создавать шаблоны для быстрых ответов, распределять обращения по воронке продаж. Другими словами, Umnico предоставляет функционал CRM для мессенджеров и социальных сетей.
Помимо оптимизации работы с обращениями омниканальная платформа Umnico решает и другие задачи маркетинга и продаж. Благодаря интеграции мессенджеров с CRM-системой, например, интеграции Telegram с amoCRM компании могут:
-
Начинать диалог с клиентами первыми (более эффективная замена холодных звонков);
-
Осуществлять массовые рассылки по базе клиентов с информацией об акциях или настроить технические рассылки с информацией о статусе заказа/оплаты/доставки.
Все это помогает разгрузить сотрудников от холодных звонков, рутинной ручной работы и освободить время на непосредственную работы с клиентами и продажи.
Что в итоге
Голосовые и текстовые входящие обращения не взаимоисключают, а скорее дополняют друг друга. Менеджерам по продажам необходимо отрабатывать навыки как в переговорах по телефону, так и в мессенджерах. Не потерять обращения из многочисленных текстовых каналов и структурировать работу помогут агрегаторы мессенджеров и социальных сетей, такие как Umnico. С их помощью можно обрабатывать входящие сообщения в одном месте без дополнительных затрат на увеличение штата сотрудников и продавать больше. Узнать подробнее о том, как эффективно работать с обращениями клиентов, можно в руководстве по обработке входящих звонков и обращений клиентов от Umnico.
Материал публикуется на правах рекламы
Загрузка ...
