Альфа-Банк предложил тольяттинцам новый формат общения – в городе открыты офисы, которые уже называют «отделениями будущего». Применив современные решения, Альфа-Банк в своей работе достиг настоящего симбиоза человеческих коммуникаций и цифровых услуг. Нео-пространства для взаимодействия с клиентами получили название phygital-офисы — сочетание physical и digital, то есть «физический» и «цифровой». В России открыто более 160 таких отделений – они работают без окошек, очередей и лишней бумаги. А ещё туда можно прийти с собачкой.
Развиваем цифровые сервисы и офлайн-сеть
В Альфа-Банке понимают, что люди идут в отделения за профессиональной человеческой консультацией. Мировая ситуация с коронавирусом еще раз доказала, сколь важно свободное и доверительное общение между людьми. Тем более, когда речь идёт о деньгах, документах или накоплениях. Решать такие задачи лучше в спокойной атмосфере, используя самые передовые технологии.
При этом важно, чтобы они не мешали в процессе работы, а использовались аккуратно и целенаправленно. Phygital-офис выглядит вполне традиционно, но в его основе, по сути, совершенно новый процесс обслуживания. Такой подход к организации пространства улучшил оперативность в работе с клиентами, при этом добавив в нее простую человеческую эмпатию.
Решайте вопросы с комфортом
Первое, что бросается в глаза – в вау-офисах Альфа-Банка нет стоек обслуживания и компьютеров. Над клиентами не висят плазменные экраны, бегущие строки, номера очередей и рекламные предложения. В организации сразу приняли решение отказаться от громоздких рабочих зон с техникой и кучей бумаг. Вместо них мягкие кресла, шкафы-органайзеры и удобные столики, а все сотрудники банка имеют планшеты или ноутбуки. Играет приятная ненавязчивая музыка, чувствуется простор, здесь же нальют приятный кофе. Расположиться можно там, где хочется — менеджер сам подойдёт к клиенту. Есть как столы с большим количество мест, так и отдельные зоны для общения тет-а-тет.
Офис технологически насыщен, продуман до мелочей – работает биометрия, все действия можно производить через приложение в смартфоне клиента и банковском ноутбуке. Под рукой есть зарядки для телефонов, а также запасные планшеты – любая операция здесь доводится до логического завершения. При такой работе в виртуальном пространстве Альфа-банк смог предоставить клиентам больше времени для грамотного общения со своими специалистами.
Остались переговорные комнаты. Они имеют особое значение для предпринимателей, клиентов с крупными суммами денег. В новый офис может прийти клиент с любым финансовым вопросом и сам выберет, где его лучше всего решить.
Технологично, поэтому удобно
Альфа-Банк узнает своего клиента уже на входе в офис. Здесь работает умная система камер, которая позволит отправить цифровой талон на смартфон гостя. В тот же момент будет назначен сотрудник, который его проконсультирует. В таком талоне клиент сможет узнать новости банка и подходящие для него предложения, и в нем же появится имя и фото менеджера.
Главное в новой концепции – не клиент идет к сотруднику банка, а к нему лично идет специалист. В организации отмечают, что сотрудники позитивно восприняли нововведения и свежее рабочее пространство, а клиентам такой подход к обслуживанию кажется более комфортным.
Как это работает? Гостю достаточно за несколько секунд подключить биометрию в мобильном приложении банка и на входе в phygital-офис камеры с точностью до 98% идентифицируют человека. Параллельно с тем, как клиент получает цифровой талон, сотруднику банка поступает необходимая информация для подготовки к встрече с ним: это пол, имя, используемые им сервисы банка, с какой проблемой пришел, какие продукты его могут заинтересовать. Все это позволяет в первую очередь экономить время самого клиента.
Визит в банк можно запланировать благодаря мобильному приложению. Там можно просмотреть загруженность отделения и выбрать предпочтительное время посещения — клиента будут ожидать к этому часу.
Удобно, и без бумаги
При таком подходе совсем не удивительно, что банк решил отказаться от бумаги: все документы хранятся в приложении. Это позволяет всегда иметь необходимые данные под рукой и не тратить время на распечатку. Банковские документы клиент может подписать электронно-цифровой подписью в приложении. При необходимости можно будет запросить и печатную версию с подписью сотрудника и печатью банка.
Работа в стиле эко является важнейшей составляющей современной организации. Простой пример – каждый цифровой офис Альфа-Банка экономит 10 тонн бумаги в год, а таких отделений уже более 160.
Два из них теперь открыты в Тольятти: на улице Революционной, 32 и улице Тополиной, 8А. Первые клиенты отделений отмечают уникальный дизайн и передовые технологии. При этом высоко оценивают удобство в общении с сотрудниками банка. Людям по-прежнему важно получать развернутые ответы от специалистов на все самые важные вопросы. Клиентам готовы оказать поддержку в любой ситуации, даже самой непростой. Новый phygital-офис доступен для всех. Человеческие отношения выходят на первый план, и клиенты чувствуют себя более комфортно и расслабленно, им проще общаться со специалистами.
В Альфа-Банке уверены, что такой процесс обслуживания станет новым трендом на российском рынке. Успешный запуск phygital-офисов это уже доказывает. В планах компании перевести все свои отделения в такой формат.
АО «АЛЬФА-БАНК» генеральная лицензия ЦБ РФ №1326 от 16.01.15г.РЕКЛАМА
Материал размещен на правах рекламы
Загрузка ...
