С начала лета в Самарской области запущен новый сервис – контакт-центр, работа которого направлена на улучшение качества и доступности медицинских услуг.
«Контакт-центр дает широкие возможности для общения граждан с медициной. Можно выразить свое мнение и получить обратную связь, — говорит директор Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области Виктор Мокшин. — Не секрет, что существует достаточно высокий уровень недоверия жителей к системе здравоохранения, и это вызывает беспокойство. Чтобы снизить напряжение, порой требуется разъяснить людям задачи, цели и возможности отрасли. Многие нерешенные вопросы могут быть сняты в ходе непосредственного контакта пациента и представителя медицинского сообщества».
Сегодня в контакт-центре работают 20 операторов, телефон многоканальный, так что связаться с ними по телефону можно в любое время любому желающему. Если звонков от жителей и вопросов будет много, количество операторов увеличат.
На первом уровне оператор примет заявку, зафиксирует обращение и по возможности ответит на вопрос сразу. Если такой возможности нет, оператор переадресует вопрос, жалобу, предложение специалистам второго уровня. Это квалифицированные специалисты страховых компаний или Территориального фонда ОМС. Если вопрос сложный, требует времени на подготовку ответа, проработки, ответ будет дан позже, возможно, в письменном виде в ответ на письменное обращение.
Специалисты ТФОМС полагают, что больше всего вопросов и обращений будет касаться доступности медицинской помощи: трудно попасть на прием к узкому специалисту, получить направление на госпитализацию или какое-то обследование, прикрепиться на медицинское обслуживание к тому или иному учреждению или конкретному врачу. Чтобы оперативно помочь жителям получить нужную помощь, специалисты ТФОМС установили тесную связь с лечебными учреждениями области. Если же человек находится в тяжелом состоянии, угрожающем его здоровью и даже жизни, сотрудники ТФОМС подключатся немедленно и примут меры об оказании срочной медпомощи.
Наверняка будут вопросы и по поводу ненадлежащего качества уже оказанной медицинской помощи. В таком случае к рассмотрению жалобы привлекут экспертов. Немало нареканий население высказывает по поводу невнимательного, порой грубого отношения медиков к пациентам. И этот вопрос обязательно будет взят на контроль. Как и незаконное взимание денег с пациента, вымогательство взятки и т.д.
Контакт-центр для жителей губернии: 8-800-200-26-60.
Телефон работает круглосуточно, без выходных, но в рабочее время с 9 до 18 часов на вопросы ответят операторы и специалисты страховых компаний или ТФОМС (в зависимости от характера вопроса), а в выходные дни и нерабочее время запись ведется в автоматическом режиме – с помощью автоответчика. Но ответ заявители получат в любом случае в течение ближайшего рабочего дня.
Загрузка ...
